Pendant que Winamax effectue une maintenance, le service peut être interrompu.

  Winamax est en maintenance, de temps à autre. La maintenance de Winamax peut concerner l’ensemble du site d’internet, l’application, le logiciel de poker ou seulement certaines parties, comme les tables de cash-game. Pour tout acteur informatique, la maintenance est un événement régulier, obligatoire et parfois contraint par des événements. La salle au W rouge n’échappe pas à la règle. Winamax est parfois en maintenance prévue et à d’autres moments, en maintenance contrainte. Lorsqu’un message de maintenance est affiché par Winamax, il n’est pas utile de joindre le service client, car dès que la cause de perturbation est résolue, le service normal reprend. Il suffit simplement d’être patient …

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Que faire en cas de perturbation grave ?

Problème : 

Les perturbations graves sont assez rares, mais elles peuvent se produire, justement quand vous souhaitez jouer. Si vous essayez de vous connecter au site internet ou aux services de l’opérateur et que la connexion rame, puis que votre navigateur vous affiche finalement une erreur 500 ou 504 et que l’erreur persiste, c’est le signe d’une perturbation importante. Quand l’opérateur rencontre temporairement un problème important (problème de serveur, attaque malveillante comme les attaques DDoS, etc.), il commence par enlever la possibilité de connexion (les boutons de connexion sont alors masqués) puis il essaie, au plus vite de remettre le service en place. Sachez que toute minute pendant laquelle le service n’est pas actif représente pour lui une perte financière importante.  Il a donc grandement intérêt à régler le problème au plus vite.

 

Exemple d’un message du modérateur dans le
chat Winamax suite à un incident technique.

Solution pendant les perturbations :

Quand un opérateur rencontre de graves difficultés qui rendent ses services temporairement indisponibles, la meilleure chose que vous puissiez faire pour arranger la situation,  c’est de ne pas le déranger en tentant à nouveau de vous connecter à ses services.

En effet, de multiples tentatives de connexion aggravent le problème de l’opérateur en créant une surcharge de demande de connexion. 

Voici donc ce que je vous recommande :

1. Arrêtez de chercher vous connecter au service de l’opérateur (car vous aggravez son problème).
2. Faites autre chose comme  vous inscrire chez un autre opérateur de façon à pouvoir jouer tranquillement, au moins le temps que le support technique règle les dysfonctionnements (ce qui peut prendre plusieurs heures, selon le niveau de difficulté rencontré).  Voici une liste des principaux autres opérateurs sur lesquels vous pouvez vous inscrire et jouer pendant une perturbation grave sur votre opérateur principal (chaque joueur peut posséder un compte joueur chez chaque opérateur de jeux en ligne agréé ANJ (Autorité Nationale des Jeux)) :
   
   

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3. Quand la situation est revenue à la normale, vous pouvez à nouveau jouer chez l’opérateur au W rouge.

Les différents types de perturbations et de maintenances :

Chez Winamax, une maintenance prévue correspond généralement à une mise à jour, à un ajout de fonction, de service, à une correction ou à de petits bugs. Les maintenances contraintes sont celles qui ont lieu à la suite d’un dysfonctionnement interne ou externe (exemple : attaque de hackers, type DDoS). Chez Winamax, les maintenances contraintes sont toujours très limitées dans le temps, car l’entreprise dispose d’ingénieurs, de développeurs, d’une équipe de support technique qui se relaie en permanence pour résoudre, au plus vite, les difficultés rencontrées. Quant aux maintenances dues à des mises à jour, celles-ci sont effectuées plutôt en début de matinée, lorsque l’affluence est moindre.

Systématiquement, lorsque les services sont indisponibles, Winamax prévient les utilisateurs par un message affiché sur les différents supports (également sur les réseaux sociaux comme Twitter ou Facebook) qu’une maintenance est en cours ou qu’une perturbation inattendue empêche le fonctionnement normal des plateformes ou de certains services.

Les messages affichés :

L’opérateur de jeux en ligne a prévu plusieurs types de messages à afficher, en fonction de la gravité de l’incident. Il y a “la maintenance”, puis les “perturbations faibles”, les “perturbations fortes” et enfin la “plateforme inaccessible”, en cas de problème grave.

La maintenance : l’état de maintenance correspond à des modifications apportées sur les différentes plateformes. Elles sont planifiées à l’avance et elles correspondent à des mises à jour, à des ajouts de fonctionnalités, à des corrections de bugs mineurs. Ces petites modifications sont programmées un début de matinée, de manière à minimiser la gêne occasionnée pour les utilisateurs. En effet, c’est en début de matinée que les utilisateurs sont le moins nombreux. La plage horaire s’étend généralement de 7h à 9h. Dans la mesure du possible, les équipes interviennent entre 8h et 8h30.

Perturbations faibles : La plupart du temps, il s’agit de ralentissement, ou de déconnexions rares. Un redémarrage de certains services est parfois nécessaire, mais l’ensemble des plateformes n’est pas affecté. Ce type de perturbation est très limité et la résolution est rapide.

Perturbations fortes : L’accès à un ou plusieurs services de la plateforme est difficile et parfois impossible, suite à un problème important, comme un gros bug imprévu ou l’attaque de hackers comme les attaques DDoS.

Plateforme inaccessible : L’accès à la plateforme est suspendu pendant le temps de la résolution du problème. Il s’agit d’un souci majeur auxquels les équipes techniques doivent faire face. L’intervention peut nécessiter plusieurs heures d’interruption de service. Heureusement, ce type d’alerte est très rare.

Pendant les périodes d’arrêt de services, les tournois qui n’ont pas encore débuté sont annulés (et remboursés) et ceux qui sont en cours, sont arrêtés, puis remboursés dans un délai de 72 heures maximum.

La gestion des perturbations :

Chez Winamax, les maintenances créent obligatoirement des perturbations pour les utilisateurs, car le service est interrompu pendant une période parfois inconnue à l’avance. Outre le temps d’attente nécessaire au rétablissement normal des services et le retour fonctionnement normal, les services sont parfois interrompus, voire annulés. C’est le cas des parties de poker. En effet, celles qui sont prévues, mais qui n’ont pas encore débuté sont simplement annulées et celles qui ont débuté font l’objet d’un remboursement à la hauteur des tapis et des places des participants. Ce système de remboursement est une façon équitable d’indemniser les participants, afin que personne ne soit lésé, par toute interruption de service. Il arrive même parfois que l’opérateur offre des tickets aux joueurs, en guise de geste commercial.

Le système d’indemnisation et le remboursement étant efficace. La seule chose qui préoccupe véritablement les joueurs, lorsqu’on lit les posts sur les forums de discussion, c’est le temps nécessaire à la maintenance. Les internautes joueurs sont plutôt en quête de réponses sur le temps qu’il faudra pour résoudre les problèmes rencontrés, car ils ne sont pas inquiets pour les remboursements qui sont rapides.

La communication de Winamax pendant et après une attaque DDoS :

Suite à une attaque DDoS d’envergure, l’opérateur au W rouge communique régulièrement sur Twitter afin d’expliquer la situation et de rassurer les joueurs dont les parties ont parfois dû être interrompues.

Winamax a mis en place un système automatique afin de dédommager les joueurs dont la partie a été interrompue à cause d’un problème technique majeur, ou d’une attaque de hackers. Du coup, même en cas de perturbation grave du service, l’opérateur sait gérer la situation.

Capture d’écran d’un tweet de Winamax suite à une attaque DDoS

Le compte Twitter de Winamax : https://twitter.com/Winamax

L’aide en ligne et le service client :

Sur le site internet de Winamax, vous trouvez, en bas de page, un lien vers “l’aide en ligne”. Il s’agit de plusieurs pages qui répondent de manière assez exhaustive aux problèmes et difficultés que rencontrent les utilisateurs. Si malgré tout, vous ne trouvez pas de réponse à votre question, vous pouvez contacter le support technique par mail, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, à l’adresse suivante : support@winamax.fr

Vous pouvez aussi contacter le service client par fax au 01 45 50 19 89, ou par courrier postal en écrivant à Winamax – CS 50746 – 75345 PARIS CEDEX 07.

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